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工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
點(diǎn)擊數(shù):20509  更新時(shí)間:2023/11/11 

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發(fā)文機(jī)關(guān):工業(yè)和信息化部

標(biāo)  題:工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

發(fā)文字號(hào):工信部信管函〔2023〕307號(hào)

成文日期:2023-10-31

 

發(fā)布日期:2023-11-01

發(fā)布機(jī)構(gòu):信息通信管理局

 

分  類:信息通信管理

工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2023〕307號(hào)


根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)將2023年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下:


一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況


(一)提升信息通信服務(wù)水平。指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦,前三季度累計(jì)線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80%;推廣視頻客服,服務(wù)用戶超1900萬人次,讓用戶享受更多“指尖”便捷。同時(shí),提高資費(fèi)方案透明度,推動(dòng)在網(wǎng)站、APP等渠道設(shè)置資費(fèi)公示專區(qū),讓用戶放心消費(fèi)。推進(jìn)信息無障礙建設(shè),指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)設(shè)立老弱病殘?jiān)锌头⻊?wù)愛心通道,1924家老年人常用網(wǎng)站和APP、超1.4億臺(tái)智能手機(jī)和智能電視完成適老化改造升級(jí),保障特殊群體樂享數(shù)字生活。


(二)做好應(yīng)急通信保障。以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成成都大運(yùn)會(huì)、杭州亞運(yùn)會(huì)通信保障任務(wù),實(shí)現(xiàn)通信保障“全暢通、零差錯(cuò)”。及時(shí)有力應(yīng)對(duì)主汛期華北東北地區(qū)極端暴雨、臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”“海葵”等207起自然災(zāi)害事件,有力保障黨政軍等重要部門通信暢通,有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。三季度,通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員92.6萬人次、應(yīng)急車輛33.4萬臺(tái)次,搶修恢復(fù)基站6.4萬個(gè)、修復(fù)光纜1.1萬皮長公里,發(fā)送應(yīng)急短信息46.8億條。


(三)加強(qiáng)APP綜合治理。完善標(biāo)準(zhǔn)體系,發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序(APP)用戶權(quán)益保護(hù)測評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),為合規(guī)經(jīng)營提供明確指引。健全應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)評(píng)價(jià)體系,督促加強(qiáng)APP上架審核和在架巡查,落實(shí)分發(fā)平臺(tái)“守門員”責(zé)任。指導(dǎo)推動(dòng)用戶常用的80多萬款A(yù)PP進(jìn)行電子簽名,幫助用戶提高對(duì)仿冒、不良等風(fēng)險(xiǎn)APP的識(shí)別能力。完善軟件開發(fā)工具包(SDK)公共服務(wù)平臺(tái),指引APP開發(fā)者選擇合規(guī)產(chǎn)品。上線APP開發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)線索報(bào)送系統(tǒng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效處置APP風(fēng)險(xiǎn)漏洞,進(jìn)一步加強(qiáng)APP全生命周期管理。組織開展多場個(gè)人信息保護(hù)公益宣講活動(dòng),行業(yè)整體合規(guī)意識(shí)和能力持續(xù)增強(qiáng)。


(四)開展服務(wù)質(zhì)量測評(píng)。對(duì)地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評(píng)。其中,地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信服務(wù)滿意度指數(shù)排名靠前。數(shù)據(jù)顯示,5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超139Mbps,固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.08秒,觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.56秒,用戶體驗(yàn)為優(yōu)。


(五)加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。深入推進(jìn)垃圾信息治理,進(jìn)一步規(guī)范端口類短信息服務(wù)。開展APP侵害用戶權(quán)益整治,公開通報(bào)54款違規(guī)APP和SDK,對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的195家企業(yè)予以信用記分。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法,20家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。


二、電信用戶投訴申訴情況


(一)電信用戶申訴情況


2023年第三季度,全國電信用戶申訴中,涉及服務(wù)爭議的申訴占比47.2%,涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的申訴占比40.9%,涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比11.9%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解,有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。


圖1  電信用戶申訴情況


(二)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況


2023年第三季度,互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中,服務(wù)功能類投訴占比51.1%,客服渠道類投訴占比20.2%,個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比13.8%,其他類投訴占比14.9%。在接入平臺(tái)的169家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,NGA玩家社區(qū)、優(yōu)酷等8家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到相關(guān)要求(詳見附件2),度小滿、企查查、支付寶等投訴量增長較快,工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。


圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況


(三)不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況


2023年第三季度,不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中,涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比52.9%,涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比25.5%,涉及信息安全問題的投訴占比21.6%。通過行業(yè)自律,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對(duì)其中存在問題的63款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。


圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況


2023年第三季度,平臺(tái)類垃圾信息用戶投訴中,涉及貸款理財(cái)類投訴占比54.5%,涉及保險(xiǎn)推銷類投訴占比9.2%,涉及教育培訓(xùn)類投訴占比7.8%,涉及零售推銷類投訴占比7.7%,其他類投訴占比20.8%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)相關(guān)線索進(jìn)行了核查處置,將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。


三、工作要求及服務(wù)提示


(一)《無障礙環(huán)境建設(shè)法》出臺(tái)實(shí)施,對(duì)于構(gòu)建信息通暢、體驗(yàn)舒適的無障礙環(huán)境具有重要意義。各相關(guān)企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)《無障礙環(huán)境建設(shè)法》的要求,多措并舉推動(dòng)信息無障礙建設(shè)走深走實(shí)。


(二)工業(yè)和信息化部提示廣大老年用戶,在瀏覽使用完成適老化改造的網(wǎng)站、APP時(shí),可根據(jù)需要選擇使用大字體、大圖標(biāo)以及讀屏工具、語音搜索等特色功能,獲得更好的應(yīng)用服務(wù)體驗(yàn)。


附件:1.2023年第三季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

   2.2023年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單


工業(yè)和信息化部

2023年10月31日

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